Nedan ser du några exempel på typiska verktyg som är användbara vid utveckling, analys och förbättring av tjänsteerbjudanden
Kundresan
Kundresan
Kundresan är processen då en kund interagerar med ett företag, från att lära sig om företaget till att köpa produkter eller tjänster. Även sådant som händer efter köpet (reklamationer, service, underhåll, utrangering, osv, kan ingå i kundresan) Kartläggning av kundresa är ett sätt att förstå och optimera en viss Kundtyp/kundpersona och dennes upplevelse i samtliga interaktioner med er som företag. Det är en visuell representation av kundens resa. Det hjälper dig att förstå hur kunder upplever ditt varumärke och hur de interagerar med ditt företag i olika kanaler och olika faser.
För att möta förväntningarna från kunder/användare behöver företaget förstå kundresan och använda en kundresekarta för att optimera arbetet – allt för att vinna nya marknadsandelar eller behålla sin marknadsposition.
Kundmatrisen
Vem är din kund? Det är kanske inte alltid den du tror, det kanske finns många “kunder” till ditt erbjudande utöver den du skickar fakturan till. Olika kunder kan ha olika anledningar till varför de väljer just ditt erbjudande. Kundmatrisen hjälper dig att spalta upp dina kunder och intressenter och förstå vad som driver dem.
Empatikartan och Value Proposition Canvas
Vilka är kundernas faktiska problem? Hur beter sig kunderna? Vilka fördelar söker de när de letar efter en lösning på sina problem? Det är när ett företag lyckas identifiera kundbehoven och matcha med ett värdeerbjudande som det blir succé.
Value Proposition Canvas, VPC (ungefär “värdeerbjudandekanvas”), där empatikartan ingår som en del är verktyg för att förstå kundens situation, drömmar, farhågor och mål och utifrån det avgöra hur bra vårt erbjudande hjälper kunden att uppnå sina mål och undvika sina farhågor. Empatikartan och VPC är bra verktyg för att till exempel skapa kundpersona eller för att se hur väl ett visst erbjudande passar en viss marknad.
Om du levererar en tjänst är det vanligtvis många olika moment som kunden går igenom när hen tar del av den. Ofta kan det vara svårt att överblicka vad som faktiskt händer i de olika skedena, och då kan verktyget “Service Blueprint” vara värdefullt. En tjänstekarta kan till exempel användas när man designar en tjänst, eller när man vill analysera en befintlig tjänst och se hur den kan förbättras.
Här kan du se ett exempel på en vanlig tjänst och hur den kan beskrivas med “Service Blueprint”